Che cosa copre questo documento
Questo documento descrive il livello di servizio che REAL TECH SRL si impegna a mantenere sui servizi gestiti a marchio ICBS: hosting e cloud, server dedicati e virtuali gestiti, posta elettronica e PEC. Integra le condizioni generali di fornitura e non le sostituisce.
La filosofia e la visione di ICBS sono una garanzia per i nostri clienti, sia in termini di qualità dei prodotti sia di continuità del servizio. REAL TECH SRL si impegna a mantenere costante, per tutta la durata del contratto e fino alla scadenza fissata, un livello qualitativo di prestazione conforme alle caratteristiche del servizio dichiarate e pubblicate su https://icbs.it.
Disponibilità garantita
Il livello dipende dal piano sottoscritto ed è quello dichiarato nella scheda del prodotto.
| Piano | Disponibilità mensile |
|---|---|
| Hosting Economy · WP Lite | 99% |
| Hosting Premium · WP Essential · WP Premier | 99,5% |
| Hosting Business · Hosting Ultimate | 99,9% |
| Cloud Server Premium | 99,9% |
| Rete e connettività dei data center | 99,99% |
La disponibilità si calcola su ogni mese solare, separatamente per ciascun servizio attivo. Per i servizi non elencati qui vale il livello indicato nella rispettiva scheda di prodotto o nel contratto sottoscritto.
Questi numeri sono verificabili: lo stato dei servizi in tempo reale e lo storico sono pubblici su status.icbs.it, misurati da un servizio indipendente.
Come si misura la disponibilità
Il fermo è il periodo in cui il servizio non è raggiungibile o non è utilizzabile. Decorre dal momento in cui i nostri sistemi di monitoraggio lo rilevano oppure dal momento in cui il Cliente lo segnala, a seconda di quale dei due avviene prima, e termina quando il servizio torna disponibile.
La percentuale è data dai minuti del mese meno i minuti di fermo, divisi per i minuti del mese. Non rientrano nel conteggio la manutenzione programmata e i casi elencati più avanti.
Manutenzione programmata
Gli interventi programmati vengono comunicati via email con almeno 48 ore di anticipo e si svolgono di norma fra le 00:00 e le 06:00, quando il traffico è più basso.
Fanno eccezione gli aggiornamenti hardware e software che, quando necessari o dovuti a circostanze contingenti, possono essere applicati senza preavviso: è il caso delle correzioni di sicurezza, dove attendere esporrebbe il Cliente a un rischio maggiore del fermo stesso.
Tempi di presa in carico
| Gravità | Situazione | Presa in carico |
|---|---|---|
| Critica | Servizio non raggiungibile, o perdita di dati in corso | 15 minuti, 24/7 |
| Alta | Servizio raggiungibile ma gravemente degradato | 1 ora, 24/7 |
| Media | Malfunzionamento che non blocca l’operatività | 4 ore lavorative |
| Bassa | Richiesta di informazioni o di configurazione | 1 giorno lavorativo |
I tempi indicati sono di presa in carico, non di risoluzione: indicano entro quanto un tecnico inizia a lavorare sul problema. Il tempo di risoluzione dipende dalla natura del guasto e viene comunicato al Cliente durante la lavorazione.
Sui servizi gestiti il monitoraggio è attivo 24 ore su 24: nella maggior parte dei casi l’intervento parte da una nostra rilevazione, prima che il Cliente apra una segnalazione.
Che cosa non rientra nel calcolo
Sono esclusi dal calcolo della disponibilità e dal diritto all’indennizzo i fermi dovuti a:
- manutenzione programmata comunicata secondo quanto sopra;
- codice, configurazioni, contenuti o credenziali del Cliente, compreso il superamento delle risorse previste dal piano;
- servizi, reti o fornitori di terzi non sotto il controllo di REAL TECH SRL;
- attacchi informatici che eccedono la protezione prevista dal piano sottoscritto;
- sospensione del servizio per mancato pagamento o per violazione delle condizioni d’uso;
- cause di forza maggiore.
Per la natura stessa di internet, che non permette di garantire in assoluto la raggiungibilità di un sito o il recapito in tempi certi di un’email, REAL TECH SRL declina ogni responsabilità per ritardi o interruzioni del servizio non ascrivibili a sé, nei confronti del Cliente o di terzi.
Indennizzo in caso di interruzione
In caso di certificata o dichiarata ammissione di responsabilità da parte di REAL TECH SRL riguardo l’interruzione del servizio, una volta quantificato il tempo effettivo di fermo tecnico, al Cliente viene riconosciuto a titolo di indennizzo omnicomprensivo un accredito di tempo di servizio pari a 24 volte la durata del blocco operativo subito.
Il valore complessivo del rimborso non può in ogni caso superare il costo complessivo dei servizi sostenuto nell’anno in corso.
Come richiedere l’indennizzo
La richiesta va inviata a info@icbs.it entro e non oltre 5 giorni dal disservizio: superato questo termine decade automaticamente.
Nella richiesta vanno indicati il servizio o il dominio interessato, la data e l’ora di inizio del disservizio, la durata e una breve descrizione di quanto rilevato. REAL TECH SRL risponde entro 10 giorni lavorativi. Se la richiesta è accolta, il credito viene applicato come tempo di servizio sul rinnovo successivo.
Controlli di qualità
ICBS applica questi controlli in conformità alla propria filosofia aziendale in tema di etica e morale professionale. Questa visione si traduce nella scelta responsabile di adottare, a tutela del Cliente, comportamenti diligenti e la massima trasparenza operativa nell’erogazione del servizio.
